Cómo reaccionar ante una crisis

Cuando llega una situación de crisis a tu organización lo peor que puedes hacer es quedarte callado. Aunque eso no significa que tienes que actuar precipitadamente. 

El silencio en los momentos de crisis dice que nadie está en control o que a nadie le importa lo que está sucediendo. Sin embargo, antes de tomar cualquier decisión con respecto a la comunicación te recomiendo hacerte estas tres preguntas:

¿Cómo está el entorno en este momento? Sin importar cuál sea el origen de la crisis, revisa las condiciones externas e internas de la organización. En lo externo revisa el ánimo de la ciudad y el país, cómo te están percibiendo tus clientes en este momento, cómo está la reputación de tu marca, cuánta deuda tienes en la calle, etc. En lo interno evalúa cómo está el ambiente de trabajo, cómo está el ánimo y la moral de los colaboradores, cuáles son los asuntos que están pendientes por resolver, quiénes son los voceros autorizados para hablar en nombre de la organización.

Quizás algunas preguntas te suenan innecesarias, pero tienes que tomar en cuenta que las crisis rara vez estallan sin razón alguna y siempre impactan en más áreas de las que se prevé inicialmente.

¿Cuál es el tamaño del impacto? Aquí todavía no estás haciendo un análisis de la crisis. En este punto solo estás haciendo evaluaciones para tener una idea del impacto inicial. Por eso es importante que convoques a todos los que pueden tener algo que ver con la situación y hacer un cálculo preliminar del impacto: quiénes están siendo afectados, hasta dónde ha llegado la información, cuánto está costando financieramente hasta el momento, qué áreas están afectadas por ahora, qué áreas pudieran afectarse en el futuro inmediato.

Evita ceder a la tentación de discutir las razones de la crisis. Si te vas por ahí vas a consumir tiempo muy valioso en el que podrías estás aplicando medidas de contención. Cuando se te derrama un botella de leche no comienzas por analizar cuándo y cómo comprarás más o quién se quedará sin leche sino que corres a buscar papel absorbente para evitar que el líquido siga esparciéndose.

Tres preguntas que tienes que hacerte cuando estalla una crisis:
1. ¿Cómo está el entorno?
2. ¿Cuál es el tamaño del impacto?
3. ¿Qué está suponiendo la gente?

¿Qué está imaginando o suponiendo la gente? Si eres el líder de la organización o del área no puedes dejar que pase mucho tiempo antes de darle alguna explicación a tu equipo. Dependiendo del tipo de crisis puedes comunicar desde dos escenarios: decir lo que realmente está ocurriendo y cuáles son las medidas iniciales o hablarles a partir de lo que el equipo cree que está sucediendo y dar claridad. Con un par de ejemplos se puede entender mejor.


Ejemplo 1: Auditores del servicio tributario de tu país han llegado sin avisar a las oficinas corporativas y están pidiendo hacer una auditoria en caliente.

Esta situación puede comunicarse a todo el equipo tal cual es y juntos planear acciones según el resultado de la auditoria.

Ejemplo 2: Han publicado en redes sociales una acusación contra el director de la empresa y es la comidilla en todo el personal.

No puedes esperar saber si la acusación está fundada o no antes de hablar con tu equipo y puedes suponer que el personal está sacando sus propias conclusiones. En un caso como este es muy pertinente que respondas cuanto antes las dos primeras preguntas planteadas arriba. Luego convoca a tu equipo para validar la sensación de inestabilidad que pueden estar sintiendo, infórmales que todos están en conocimiento de la situación y trabajando en ello y diles qué esperas de ellos mientras se aclara lo que está ocurriendo.

2 comentarios sobre “Cómo reaccionar ante una crisis

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