Un ejemplo de influencia

Problema
En días pasados tuve que ir a una oficina de atención al cliente de mi operadora de telefonía móvil (Movistar, Venezuela). Cada vez que debo ir, indistintamente de cuál sea la razón, debo hacer una oración pidiéndole a Dios paciencia porque no sé con qué respuesta voy a salir.

El problema con mi servicio telefónico se resume a que un día domingo, cuando no hay a quién hacerle reclamos cara a cara, la compañía suspendió mi línea y me dejó literalmente “unplugged”.

Datos
Antes de relatar mi visita debo decir que, históricamente, las visitas a centros de servicios, atención al cliente, reclamos o cosas por el estilo en mi país son un dolor de cabeza. Es como ir a un salón de clase para que un “sabelotodo” te de una tunda por haber osado poner en duda la transparencia y el servicio de ese proveedor. Durante años, la mayoría de los venezolanos se ha quejado de la mala atención al cliente, pero solo un puñado se ha determinado a hacer algo para cambiar esa realidad.

El presidente ejecutivo de la empresa telefónica, Juan Abellán, ha implementado el uso de las redes sociales para atender personalmente los requerimientos de los clientes en el país, adicionalmente, la unidad de atención al cliente también habilitó un usuario twitter para atender reclamos y en las últimas semanas los asiduos de la red de microblogging hemos estado comentando acerca del avance que significa esta iniciativa en beneficio del mejoramiento de la atención al cliente.

Resolución
En un salón grande y acompañado de otras sesenta personas, suena una voz femenina y robótica que anuncia mi número de turno y el cubículo correspondiente. Tragué grueso y caminé. Me esperaba una dama de unos 25 años sentada y tecleando su computador, me dio las buenas tardes y arranqué con mi perorata. Mientras ella resolvía mi diminuto problema con el elefante blanco me animé a preguntarle sobre la relación con los clientes en vista de que ahora cada quien puede escribirle directamente al presidente. La chica me respondió sin miramientos que la situación ha cambiado mucho. Ahora todo el equipo de atención al cliente tiene la obligación de darle una respuesta al cliente y además el cliente debe salir de las oficinas con un panorama claro de lo que le está ocurriendo.

Al responder a mi pregunta, su rostro decía que detrás de esas nuevas directrices había mucha presión, así que le pregunté si eso le parecía bien o le añadía una carga más difícil de llevar. Se acomodó mejor en su silla negra, levantó las manos del teclado y me habló del Sr. Abellán. Allí pensé: Esto se puso bueno.

Según sus palabras, el Presidente de la empresa ha estado en esta ciudad unas dos o tres veces, y dice que lo ha visto y lo ha escuchado. Cuenta que es un hombre pequeño, un poco canoso y bastante sonriente. Se nota que es muy estricto pero con espíritu muy jovial. Él mismo atiende su cuenta de twitter, habla con la gente y estrecha las manos, no es una persona inaccesible que está encaramado en una cúspide sino que es cercano a los trabajadores. A ella no la complica que sea estricto, antes bien, le agrada que sea cercano. Como si hubiera estado reflexionando al tiempo que hablaba concluyó: Es el mejor presidente que hemos tenido.

Con tan buena conversa y mi problema resuelto salí de las oficinas, pero salí pensando.

Análisis
John C. Maxwell es categórico y reiterativo: Todo crece o se derrumba por causa del liderazgo.

Aunque estoy tentado, no voy a elucubrar acerca de las motivaciones del Sr. Abellán para ser así; si su afabilidad y “don de gente” es por razones estratégicas, políticas, es aprendido, se lo impuso la empresa o es innato, lo que llama mi atención es el resultado que esto produce en la gente, tanto en sus trabajadores como en el público en general.

Si nuestra intención real es influir positivamente en las personas tenemos que tomar medidas drásticas que nos permitan alcanzar ese objetivo. Algunos modelos de liderazgo han enseñado que si quieres respeto y admiración tienes que encumbrarte, no dejarte tocar por nadie, no puedes equivocarte, jamás pidas perdón y debes hablar fuerte. Eso se parece más a una jefatura que a un liderazgo.

Cuando me refiero a las medidas como drásticas, lo hago porque siempre queremos más de la gente. Que nos atiendan mejor, que nos traten más amablemente, que pidan permiso, que respeten y mil cosas más, pero pocas veces estamos dispuestos a ser nosotros quienes damos. Jesucristo dijo que es mejor dar que recibir y el sabio Salomón dijo que la respuesta amable aplaca la ira. Estos son principios fundamentales en las relaciones interpersonales. Cuando nos hablan golpeado, cuando nos dejan con la palabra en la boca, cuando nuestro equipo no hace lo que estamos pidiendo y sentimos que nuestras orejas se comienzan a enrojecer hay que aplicar medidas drásticas para que la influencia siga siendo positiva.

Todos, independientemente del lugar que tengamos, tenemos la posibilidad de influir positivamente en los demás, empezando por nuestra familia que son nuestros vínculos más cercanos.

Así como se expresó la chica de su Presidente, sería muy honroso que se expresen de ti algún día: Es el mejor hijo que tengo, es el mejor hermano que tengo, es el mejor compañero de trabajo que tengo, es el mejor colaborador que ha pasado por aquí, es el mejor amigo que he tenido.

Germán Alberto Abreu.-

PD: Agradezco la amable atención en las oficinas de Movistar, Puerto Ordaz, de Carolina, Melvin y Milangel.

One thought on “Un ejemplo de influencia

  1. Me gusto mucho el escrito, mi esposa un día me dijo que varias personas le habían preguntado como era mi papá con ella, y ella me dice que simplemente respondía que lo consideraba un cristiano verdadero, llegaron muchas anécdotas a mi mente de cosas que yo había visto y vivido con el, cada vez entiendo mejor que los principios bíblicos son los que nos ayudan a dejar huellas positivas en la gente, hay que tomar decisiones en nuestra manera de vivir para que podamos influenciar positivamente en los demás.

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